Información general

Objetivos

El Programa permitirá al participante:

• Proporcionar a los estudiantes una comprensión del marco de gestión de servicios ITIL 4 y cómo ha evolucionado.
• Explicar los conceptos del marco de gestión de servicios para apoyar a los candidatos que estudian para el examen ITIL 4 Foundation.
• Actuar como una guía de referencia que los profesionales puedan usar en su trabajo, estudios posteriores y desarrollo profesional.

Dirigido a

• Directivos de empresas, gerentes de TI, consultores, responsables de Procesos de Gestión de Servicios.
• Profesionales que se quieran seguir actualizado sobre las mejoras a las buenas prácticas de ITIL.
• Quienes cuenten con la certificación ITIL existentes que deseen actualizar sus conocimientos a ITIL 4.

Requisitos

Conocimiento de las actividades comunes en un área de tecnología.

Temario

• Introducción

  1.1 La gestión del servicio de TI en el mundo moderno
  1.2 Sobre ITIL 4
  1.3 La estructura y beneficios del marco ITIL 4
  1.3.1 El ITIL SVS
  1.3.2 El modelo 4 – de las cuatro dimensiones.

• Conceptos clave de la gestión del servicio

  2.1 Co-creación de valor y valor
  2.1.1 Co-creación de valor
  2.2 Organizaciones, proveedores de servicios, consumidores de servicios y otras partes interesadas
  2.2.1 Proveedores de servicios
  2.2.2 Consumidores de servicios
  2.2.3 Otras partes interesadas
  2.3 Productos y servicios
  2.3.1 Configuración de recursos para la creación de valor
  2.3.2 Oferta de servicios
  2.4 Relaciones de servicio
  2.4.1 El modelo de relación de servicio
  2.5 Valor: resultados, costos y riesgos
  2.5.1 Resultados
  2.5.2 Costos
  2.5.3 Riesgos
  2.5.4 Utilidad y garantía

• Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio

  3.1 Organizaciones y personas
  3.2 Información y tecnología
  3.3 Socios y proveedores
  3.4 Flujos de valor y procesos
  3.4.1 Flujos de valor para la gestión de servicios
  3.4.2 Procesos
  3.5 Factores externos

• El sistema de valor de servicio ITIL

  4.1 Visión general del sistema de valores de servicio
  4.2 Oportunidad, demanda y valor
  4.3 Los principios rectores de ITIL
  4.3.1 Centrarse en el valor
  4.3.2 Comienza donde estas
  4.3.3 Progreso iterativamente con retroalimentación
  4.3.4 Colaborar y promover la visibilidad
  4.3.5 Piensa y trabaja holísticamente
  4.3.6 Mantenlo simple y práctico
  4.3.7 Optimizar y automatizar
  4.3.8 Interacción de principios
  4.4 Gobierno
  4.4.1 Órganos de gobierno y gobernanza
  4.4.2 Gobernanza en la SVS
  4.5 Cadena de valor de servicio
  4.5.1 Plan
  4.5.2 Mejorar
  4.5.3 Participar
  4.5.4 Diseño y transición
  4.5.5 Obtener / construir
  4.5.6 Entrega y soporte
  4.6 Mejora continua
  4.6.1 Pasos del modelo de mejora continua
  4.6.2 La mejora continua y los principios rectores

   

• Prácticas de gestión de ITIL

  5.1 Prácticas generales de gestión
  5.1.1 Gestión de la arquitectura
  5.1.2 Mejora continua
  5.1.3 Gestión de la seguridad de la información
  5.1.4 Gestión del conocimiento
  5.1.5 Medición y reporte
  5.1.6 Gestión del cambio organizacional
  5.1.7 Gestión de cartera
  5.1.8 Gestión de proyectos
  5.1.9 Gestión de relaciones
  5.1.10 Gestión de riesgos
  5.1.11 Servicio de gestión financiera
  5.1.12 Gestión de la estrategia
  5.1.13 Gestión de proveedores
  5.1.14 Compromiso con el trabajo y gestión del talento

  5.2 Prácticas de gestión de servicios
  5.2.1 Gestión de disponibilidad
  5.2.2 Análisis de negocio
  5.2.3 Gestión de capacidad y rendimiento
  5.2.4 Control de cambio
  5.2.5 Gestión de incidencias
  5.2.6 Gestión de activos de TI
  5.2.7 Monitoreo y gestión de eventos
  5.2.8 Gestión de problemas
  5.2.9 Gestión de lanzamientos
  5.2.10 Gestión del catálogo de servicios
  5.2.11 Gestión de la configuración del servicio
  5.2.12 Gestión de la continuidad del servicio
  5.2.13 Diseño del servicio
  5.2.14 Mesa de servicio
  5.2.15 Gestión del nivel de servicio
  5.2.16 Gestión de solicitudes de servicio
  5.2.17 Validación y prueba del servicio

  5.3 Prácticas de gestión técnica
  5.3.1 Gestión de la implementación
  5.3.2 Infraestructura y gestión de plataforma
  5.3.3 Desarrollo y gestión de software

• Valor Agregado ENNOVATE

  Nuestros instructores están certificados en diversas disciplinas de ITSM y cuentan con una amplia experiencia en:

  • El diseño e implementación de procesos y servicios de TI, tanto en el sector público como en el privado.
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  • La relatoría de diversos cursos de ITSM en el ámbito profesional y académico.
  • El curso incluye simulador de entrenamiento en línea por 90 días.
  • El participante se lleva un material didáctico digital en español, de alta calidad, acreditado por PeopleCert.